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為了解決這些問(wèn)題，進(jìn)一步分析呼入電話、找出問(wèn)題，確定發(fā)生問(wèn)題的原因并提出改進(jìn)建議。同時(shí)，為了鼓勵(lì)業(yè)務(wù)部門(mén)和呼叫中心合作，共同關(guān)注客戶服務(wù)問(wèn)題，管理層制定了新的跟蹤程序、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)措施。這一做法很快就收到了成效。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和低價(jià)值電話數(shù)量出現(xiàn)下降。從客戶的反映看，沒(méi)有不利影響。值得注意的是，許多建議都暴露了以前未曾發(fā)現(xiàn)的營(yíng)銷和溝通方面的問(wèn)題。某些改正措施甚至與產(chǎn)品有關(guān)。通過(guò)拆除妨礙合作的組織壁壘，企業(yè)不僅能提高呼叫中心的效率，還可以利用呼叫中心產(chǎn)生的大量客戶數(shù)據(jù)來(lái)診斷其他部門(mén)的問(wèn)題。然后，就可以改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，并更好地與客戶進(jìn)行溝通。呼叫等待時(shí)長(zhǎng)是指通話過(guò)程中坐席人員讓客戶在線等待的時(shí)間，坐席人員一般利用這段時(shí)間進(jìn)行知識(shí)庫(kù)查詢、尋求支持、工單登記等。是呼叫中心的重要指標(biāo)，是通話時(shí)長(zhǎng)的組成部分，能表明呼叫中心坐席人員能否迅速地找到所需要的資料或者解決方案。

1、概述
電話營(yíng)銷是通過(guò)使用電話通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、高效率地?cái)U(kuò)大顧客群體、推廣公司產(chǎn)品、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客關(guān)系等市場(chǎng)行為的手法，成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值。
電話營(yíng)銷系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)早期主要應(yīng)用于通信運(yùn)營(yíng)商，通過(guò)撥打電話方式開(kāi)展對(duì)自身客戶群體進(jìn)行產(chǎn)品推介銷售、客戶回訪、資料核實(shí)、滿意度調(diào)查及信息告知等諸多業(yè)務(wù)。
經(jīng)過(guò)多年的培育及用戶對(duì)電話營(yíng)銷的逐步認(rèn)可，電話營(yíng)銷系統(tǒng)已經(jīng)大量運(yùn)用于各行各業(yè)。當(dāng)前，通過(guò)功能完善的電話銷售平臺(tái)，結(jié)合一些輔助工具－特別是結(jié)合電子商務(wù)和諸如CRM等業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)－電話營(yíng)銷已能達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷的效果，為眾多企業(yè)帶來(lái)了可觀的銷售業(yè)績(jī)，正成為這些企業(yè)的一條重要的銷售渠道。
２、電話營(yíng)銷分類
電銷業(yè)務(wù)主要用于電話營(yíng)銷、電話回訪、客戶關(guān)懷、提醒告知、資料核實(shí)等幾種情況，根據(jù)具體使用情況又可分為如下幾種模式。
2.1IVR外呼
主要用于告知、提醒、催繳類業(yè)務(wù)，不需要人工參與。
在系統(tǒng)中導(dǎo)入需要外呼的電話號(hào)碼（支持單個(gè)增加刪除、也可批量導(dǎo)入，下同），在設(shè)定好的外呼日期時(shí)間段內(nèi)對(duì)該批號(hào)碼自動(dòng)發(fā)起呼叫，用戶接聽(tīng)時(shí)系統(tǒng)為其播放事先錄制好的語(yǔ)音，并可采集用戶按鍵用于信息確認(rèn)；
2.2瀏覽式外呼
瀏覽式外呼適用于號(hào)碼寶貴、針對(duì)性強(qiáng)等情況下使用，坐席人員在發(fā)起呼叫前先對(duì)目標(biāo)用戶的資料、歷史服務(wù)或成交記錄等信息進(jìn)行分析，以便在用戶接聽(tīng)時(shí)能有針對(duì)性的交流，達(dá)到精準(zhǔn)銷售的目的。
2.3預(yù)撥號(hào)外呼
這是一種為高效的電銷方式，適用于數(shù)據(jù)清洗等大批量數(shù)據(jù)等情況下的外呼。
系統(tǒng)根據(jù)任務(wù)能夠使用的通道數(shù)、坐席空閑數(shù)、呼叫接通率等參數(shù)，智能外呼被叫號(hào)碼，配以我公司特有的語(yǔ)音識(shí)別分析引擎，５－１０秒內(nèi)快速檢測(cè)被叫號(hào)碼合法性，若不能正常接通（如：正忙、不在服務(wù)區(qū)、關(guān)機(jī)、停機(jī)、空號(hào)等），系統(tǒng)立即準(zhǔn)確記錄呼叫結(jié)果并呼叫下一個(gè)號(hào)碼；當(dāng)被叫號(hào)碼接通后，系統(tǒng)分配給指定坐席組的空閑話務(wù)員處理業(yè)務(wù)，完成電話營(yíng)銷。
３、功能及特點(diǎn)
全宇科技通過(guò)大量增值外呼營(yíng)銷系統(tǒng)、電銷系統(tǒng)、廣電外呼系統(tǒng)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，形成了自身完善的解決方案，并根據(jù)客戶的實(shí)際應(yīng)用需求進(jìn)行二次定制開(kāi)發(fā)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：
全宇科技的電話營(yíng)銷系統(tǒng)主要由以下幾個(gè)前后緊密關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)構(gòu)成：外呼產(chǎn)品（項(xiàng)目）定義-外呼任務(wù)管理（任務(wù)屬性設(shè)置）-外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入-坐席業(yè)務(wù)處理-形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
3.1產(chǎn)品（項(xiàng)目）定義
可根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活定義營(yíng)銷產(chǎn)品的內(nèi)容，自定義產(chǎn)品模版及顯示、記錄項(xiàng)。
3.2外呼任務(wù)管理
對(duì)任務(wù)進(jìn)行增加刪除修改，維護(hù)任務(wù)屬性：創(chuàng)建外呼營(yíng)銷任務(wù)，配置基本信息、擴(kuò)展信息、營(yíng)銷腳本、項(xiàng)目字段賦初始值；
系統(tǒng)支持多任務(wù)并發(fā)執(zhí)行。
3.3外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入
任務(wù)外呼數(shù)據(jù)支持文本、EXCEL文件批量導(dǎo)入，也可以手工單條加入。
數(shù)據(jù)導(dǎo)入特點(diǎn)：
（1）支持重復(fù)數(shù)據(jù)過(guò)濾功能、黑名單過(guò)濾、數(shù)據(jù)合法性校驗(yàn)等功能。
（2）導(dǎo)入數(shù)據(jù)時(shí)，可以預(yù)覽準(zhǔn)備導(dǎo)入的客戶號(hào)碼信息。
（3）導(dǎo)入批量數(shù)據(jù)速度快，對(duì)在線運(yùn)行系統(tǒng)無(wú)影響。

4、提供多種業(yè)務(wù)處理手段，如自助語(yǔ)音服務(wù)、電話排隊(duì)受理、短信通知、電話調(diào)度、多方通話等等，最大限度提升服務(wù)響應(yīng)速度，做到快速處理、實(shí)時(shí)記錄、協(xié)同工作，提升工作效率，為企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。