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廣州帛藝品牌女裝折扣中心分享服裝店鋪銷售經常遇到的銷售問題：按規定這種情況可以退貨，但是衣服已經超過了退貨期

錯誤應對：

1.我們不能退，衣服已經超過退貨期了。

2.這種情況我也沒有辦法，這是公司規定。

3.我們不能退，您要找“消協”就去找吧。

應對策略：

搞好服飾門店銷售更多地是要發現自身的問題，并且勇敢地承擔我們可以負擔的損失，這不會是我們受損太多。因為這樣的顧客在門店所占的比率并不是很高，但我們卻可以通過這樣的行為贏得顧客的心，讓他們成為店鋪的長期顧客。這樣一來，我們在他身上吃的那點“虧”就變成一種非常超值的投資。應驗了一句話：門店經營永遠做未來！我們一定要有投資明天并經營未來的眼光，才能使門店持續，穩健地經營下去，也只有這樣的門店才更有競爭力。

也告訴我們一個道理：門店銷售與經營不能完全按常理出牌，否則你永遠都只能跟著人家后面。當然，如果問題確實是因為顧客原因造成的，也要委婉地拒絕顧客的不合理要求，或雙方共同承擔責任。總之，不要讓問題變得不可收拾。

就顧客拿著超過退貨期的衣服要求退貨的時候，我們應從以下方面考慮責任歸屬并加以處理：1.我們在顧客購買時時候詳細說明了售后方面的注意事項。2.是否有客觀原因導致超過時限，比如顧客買衣服后突然出差或因故一直未穿等。如果是因為我們沒有說清楚退貨時限及保養方法，或是因為客戶原因導致退貨，我們都可以從人性化的角度考慮，比如有店方來承擔部分或全部損失。

當顧客在退貨期內，因款式等非質量問題要求退貨是應該如何處理？

錯誤應對：1.沒辦法，您買的時候不是挺喜歡嗎？

2.這是您自己看好的，我們不能退貨。

3.如果不是質量問題，我們是不給退貨的。

許多導購在面對顧客的退貨要求時，性情急躁，言辭激烈，解釋的過于簡單機械，給顧客的感覺是導購竭力想推卸責任。如果這樣，再要去說服顧客是非常困難。大量的門店投訴事實表明：一個的導購此時應該，首先要穩住顧客的情形，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，解決問題就相對容易很多。

要通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解導致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到好的解決，如果顧客投訴的問題的確存在，只要不影響衣服的再次銷售，導購應當主動承擔責任，在讓對方知道這種情況本部可以退換的前提下，可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。具體方法：導購在設法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨的方式來應對，此過程中的態度與語言把握都非常重要，當然，如果顧客執意要退貨，導購則應實時滿足顧客要求，不要激怒顧客，以免局面不可收拾。

當顧客試穿幾套衣服后，什么都不說轉身就走是每個服裝門店常遇到的銷售問題，廣州帛藝品牌女裝折扣中心為您支招如何應對此類顧客。

錯誤應對

1.看了這么多,難道就沒有一件喜歡的嗎?

2.您剛剛試穿的這件不錯呀

3.您到底想找什么樣的衣服?

4.怎么搞的,什么話都不說

應對策略

哥弟的服務很多人都覺得還不錯。我曾經將該案例在哥弟的培訓課堂拿出來,讓學員討論,期間進發了許多有見地的觀點,有位店長說:“無論顧客試穿幾套衣服,我們都不可以表現出不耐煩的樣子,否則只會把客人永遠地驅逐出去。”事實的確如此,所以,如果時間允許的話,無論顧客試穿幾次,導購依然應該給顧客提供無微不至的服務,最后顧客可能都不好意思不買東西了。即使顧客當天不買,至少也給店面增加了人氣,而人氣在門店就是財氣。

其實,有些顧客購買衣服的隨意性較強,尤其是女性顧客,經常走到哪里看到哪里,買衣服全憑心情,而且買衣服的時候喜歡貨比三家。對于這種顧客,導購可以坦誠地與顧客溝通,請顧客說出不喜歡的原因及其真正需求。有的時候甚至可以躬身求教,這種出其不意的行為往往可以收到!

話術模板

導購:美女,您先別急著走!請問是不是這幾款您都不喜歡,還是我的服務沒做到位,您都可以告訴我嗎?美女,我是誠心想為您服好務,您能告訴我您想找什么樣的款式嗎?(語氣真誠自然)

導購:美女,真不好意思,請您先別急著走,好嗎?其實我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀,請問您是覺得哪里不好嗎?(探詢離開的原因然后立即回應)

導購:噢,對不起,這都是我沒解釋清楚。其實那件衣服……(針對顧客顧慮加以說明)