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更新時(shí)間：2022-01-12 14:42
交易爭(zhēng)議處理規(guī)范
一、總則
1、為構(gòu)建商城開(kāi)放、透明、誠(chéng)信、盡責(zé)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，明確存在爭(zhēng)議的交易款項(xiàng)歸屬或資金賠償，保障商城上買(mǎi)家和商家在交易中的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)以及商城《商家管理規(guī)范總則》，制定本規(guī)范。
2、商城爭(zhēng)議處理規(guī)范，是買(mǎi)家和商家不可撤銷(xiāo)地授權(quán)商城基于相關(guān)法律法規(guī)、商城《商家管理規(guī)范總則》以及自己的判斷，作為獨(dú)立第三方，對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方存在爭(zhēng)議的交易款項(xiàng)歸屬或資金賠償做出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。
3、商城將基于法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則及普通人的判斷，根據(jù)本規(guī)范的規(guī)定對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的爭(zhēng)議做出處理。商城并非司法機(jī)關(guān)，對(duì)憑證/證據(jù)的鑒別能力及對(duì)爭(zhēng)議的處理能力有限，商城不保證爭(zhēng)議處理結(jié)果符合買(mǎi)家和(或)商家的期望，也不對(duì)依據(jù)本規(guī)范做出的爭(zhēng)議處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。
4、處理爭(zhēng)議期間，商城通過(guò)商城在線(xiàn)客服系統(tǒng)、電子郵件、短信或電話(huà)等方式向買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)送的與爭(zhēng)議處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成本規(guī)范的有效組成部分。
5、商城有權(quán)隨時(shí)變更本規(guī)范并在網(wǎng)站上予以公告。買(mǎi)家和（或）商家不同意相關(guān)變更的，可自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決爭(zhēng)議。
6、買(mǎi)家與商家應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，對(duì)于本規(guī)則已有的規(guī)定，買(mǎi)家與商家爭(zhēng)議適用于本規(guī)范，本規(guī)范尚無(wú)規(guī)定的，商城有權(quán)依據(jù)法律法規(guī)及一般規(guī)律酌情處理。商城對(duì)于當(dāng)事人的處罰，不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任及賠償義務(wù)。商城有權(quán)對(duì)于用戶(hù)行為的規(guī)范進(jìn)行單方認(rèn)定，并據(jù)此處理。
二、成交后爭(zhēng)議仲裁規(guī)范
1、成交后爭(zhēng)議仲裁系指交易完結(jié)(系指商城系統(tǒng)顯示“已退貨”或“已完成”時(shí)的狀態(tài))前買(mǎi)賣(mài)雙方提起交易保障要求，商城根據(jù)相關(guān)要求對(duì)交易款項(xiàng)歸屬作出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。
2、本章規(guī)定事項(xiàng)為成交后爭(zhēng)議仲裁的一般規(guī)定，本規(guī)范第四章特殊交易爭(zhēng)議處理規(guī)范有特殊要求的，依照第四章的規(guī)定處理。
3、買(mǎi)家在商城上的交易過(guò)程中，如因商家原因使交易產(chǎn)生糾紛，可提請(qǐng)商城從中予以協(xié)調(diào)，經(jīng)商城審核后，有權(quán)通過(guò)電話(huà)或電子郵件等聯(lián)系方式向糾紛雙方了解情況，商家應(yīng)積極配合商城工作人員調(diào)解，商城有權(quán)將所了解的情況通過(guò)電話(huà)或郵件等方式互相通知對(duì)方。
4、商家交付給買(mǎi)家的商品應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，商家發(fā)布的商品品類(lèi)不得超出與商城簽訂的合同約定范圍，且所售商品不得違反商城《商家管理規(guī)范總則》和《商城商家違規(guī)行為及處理規(guī)則》中關(guān)于發(fā)布違禁信息、濫發(fā)信息、濫用關(guān)鍵字，發(fā)布違禁商品、廣告商品，出售假冒商品、假冒材質(zhì)成份、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品、偽造產(chǎn)地商品等條款的相關(guān)規(guī)定。
5、商家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品進(jìn)行如實(shí)描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁(yè)面、店鋪?lái)?yè)面、商城在線(xiàn)客服系統(tǒng)等所有商城提供的宣傳渠道中，對(duì)商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說(shuō)明的信息進(jìn)行真實(shí)、完整的描述。如因商家提供的商品信息存在問(wèn)題而引起的任何糾紛，商家應(yīng)自行負(fù)責(zé)解決，商家未能按照商城要求及時(shí)解決糾紛的，商城有權(quán)視糾紛情況先行處理，商家應(yīng)當(dāng)接受商城的一切處理結(jié)果；如給商城造成任何損失，全部由商家負(fù)責(zé)賠償。商城有權(quán)審核商家提供的商品信息，對(duì)不符合法律、法規(guī)或商城有理由相信如果發(fā)布將給商城帶來(lái)不利影響的商品信息，商城有權(quán)要求商家進(jìn)行修改，也有權(quán)拒絕刪除該信息。
6、商家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，保證有關(guān)商品和服務(wù)本身的合法性，其交付給買(mǎi)家的商品須已驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和其他標(biāo)識(shí)，并在合理期限內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。如因商家非法或違規(guī)經(jīng)營(yíng)而引起的法律糾紛，由商家自行負(fù)責(zé)解決，同時(shí)，商城有權(quán)對(duì)涉及的商品做下架處理；如給商城造成損失，商家應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。
7、商品屬于“三包”(系指法律法規(guī)規(guī)定的三包或所在地適用的三包，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三包規(guī)定”)范圍內(nèi)的，買(mǎi)家要求商家履行換貨或維修義務(wù)的，商家應(yīng)當(dāng)按照買(mǎi)家的要求提供相應(yīng)服務(wù)，不可故意拖延或無(wú)理拒絕。
8、商家所售商品為虛擬物品的，應(yīng)當(dāng)確保其交付給買(mǎi)家的虛擬物品符合約定的使用目的和期限，并按照訂單約定的數(shù)量向買(mǎi)家交付虛擬物品。
9、買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)行真實(shí)交易，不進(jìn)行以增加信用和銷(xiāo)量為目的的虛假交易。
10、商家應(yīng)當(dāng)在買(mǎi)家付款后的72小時(shí)內(nèi)或與買(mǎi)家約定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，如有延遲發(fā)貨情況出現(xiàn)，按照交易筆數(shù)對(duì)商家進(jìn)行處罰。延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買(mǎi)家付款后實(shí)際未在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家實(shí)際未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，妨害買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)權(quán)益的行為（商家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)）。商家需向買(mǎi)家支付不超過(guò)該商品實(shí)際成交金額的30%（金額最高不超過(guò)500元）作為違約金。買(mǎi)家申請(qǐng)退款時(shí)商家尚未發(fā)貨的，商家應(yīng)當(dāng)征得買(mǎi)家同意后再發(fā)貨。商家逾期發(fā)貨，或者未經(jīng)買(mǎi)家同意在買(mǎi)家申請(qǐng)退款后發(fā)貨，商家有權(quán)追回已經(jīng)發(fā)出的商品，但買(mǎi)家已經(jīng)簽收并確認(rèn)收貨的除外。
11、買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在訂單中向商家提供準(zhǔn)確的收貨地址和收貨人信息。
12、買(mǎi)家在提供收貨人信息時(shí)，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買(mǎi)家選擇他人作為收貨人，該收貨人違反本節(jié)約定義務(wù)的，由買(mǎi)家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
13、因買(mǎi)家填寫(xiě)的收貨地址和(或)收貨人信息不準(zhǔn)確，或者未經(jīng)商家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導(dǎo)致商家發(fā)貨后無(wú)法送達(dá)的，運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。
14、買(mǎi)家只填寫(xiě)了收貨地址，但沒(méi)有填寫(xiě)收貨人或填寫(xiě)的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買(mǎi)家本人簽收。
15、商家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。
16、六、收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。
17、收貨人簽收商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收。
18、收貨人簽收商品時(shí)發(fā)現(xiàn)表面不一致的情形，有權(quán)拒絕簽收商品。
19、對(duì)于需要先簽收再打開(kāi)包裝查看的商品，收貨人應(yīng)當(dāng)要求承運(yùn)人當(dāng)場(chǎng)監(jiān)督并打開(kāi)包裝查看，如發(fā)現(xiàn)表面不一致，應(yīng)當(dāng)在簽收單(收貨人聯(lián)和承運(yùn)人聯(lián))上備注詳細(xì)情況并讓承運(yùn)人簽字確認(rèn)或者直接退回商品。
20、收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失及瑕疵的風(fēng)險(xiǎn)由商家轉(zhuǎn)移給買(mǎi)家，但自買(mǎi)家簽收起六個(gè)月內(nèi)，因商品瑕疵而發(fā)生爭(zhēng)議的，由商家承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任，舉證材料包括但不僅限于買(mǎi)家簽收商品單據(jù)、產(chǎn)品合格證明、商城質(zhì)量檢驗(yàn)證明等。
21、買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退貨或換貨協(xié)議，或商城做出退貨退款的處理結(jié)果后，商家應(yīng)當(dāng)在收到商城處理結(jié)果后的24小時(shí)內(nèi)或者與買(mǎi)家約定的時(shí)間內(nèi)提供退貨地址。商家逾期未提供退貨地址的，以其在商城系統(tǒng)內(nèi)填寫(xiě)的“默認(rèn)退貨地址”作為退貨地址。
22、商家提供的退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買(mǎi)家操作退回商品后無(wú)法送達(dá)的，商家承擔(dān)因此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
23、買(mǎi)家根據(jù)協(xié)議約定或商城做出的處理結(jié)果操作退貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用與商家發(fā)貨時(shí)相同的運(yùn)輸方式發(fā)貨，運(yùn)費(fèi)差價(jià)由買(mǎi)家承擔(dān)。除非得到商家的明確同意，買(mǎi)家不得使用到付方式支付運(yùn)費(fèi)。退貨后，商家有收貨的義務(wù)。
24、買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)在交易前對(duì)商品情況、交易過(guò)程及物流費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)、清晰明確的約定。因商家在提供商品或者服務(wù)過(guò)程中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)買(mǎi)家，使買(mǎi)家的合法權(quán)益受到損害的，商家需向買(mǎi)家增加賠償其損失，增加賠償金額為該商品價(jià)款或者服務(wù)費(fèi)用的三倍，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
25、商家應(yīng)當(dāng)使用有攬收和簽收憑證的運(yùn)輸方式發(fā)貨。買(mǎi)家要求使用沒(méi)有攬收和簽收憑證的運(yùn)輸方式(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平信方式”)發(fā)貨的，商家應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨前以商城在線(xiàn)客服系統(tǒng)的方式明確告知買(mǎi)家該方式存在的風(fēng)險(xiǎn)，并截圖留證。
26、買(mǎi)賣(mài)雙方指定了特定承運(yùn)人的，商家應(yīng)當(dāng)委托該特定承運(yùn)人運(yùn)送商品。商家違反前款約定的，買(mǎi)家有權(quán)拒絕簽收商品。
27、經(jīng)買(mǎi)家明確同意，商家可以使用到付方式委托承運(yùn)人發(fā)貨。未經(jīng)買(mǎi)家明確同意，商家使用到付方式委托承運(yùn)人發(fā)貨的，買(mǎi)家有權(quán)拒絕簽收商品；買(mǎi)家簽收商品的，到付運(yùn)費(fèi)超出約定運(yùn)費(fèi)的部分由商家承擔(dān)。本規(guī)范所稱(chēng)到付方式系指在委托承運(yùn)人時(shí)不支付運(yùn)費(fèi)，而由收貨人在收貨時(shí)向承運(yùn)人支付運(yùn)費(fèi)的運(yùn)輸方式。
28、商家應(yīng)當(dāng)對(duì)運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)和組成做出清晰、準(zhǔn)確的描述。
29、運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)的，商家應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際發(fā)生的金額向買(mǎi)家收取運(yùn)費(fèi)，運(yùn)費(fèi)水平須與相應(yīng)物流公司水平保持一致。
30、商品在換貨或維修過(guò)程中需要寄送且未約定運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式的，因此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。
31、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等需補(bǔ)發(fā)商品/配件的流程：商家收到需補(bǔ)發(fā)商品/配件的通知后，由商家按照商城發(fā)貨及配送時(shí)限重新直接為客戶(hù)補(bǔ)發(fā)商品/配件，補(bǔ)發(fā)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。
32、商家交易行為違反法律法規(guī)規(guī)定，或?yàn)橐罁?jù)商城《商家管理規(guī)范總則》中的出售假冒商品、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品、拖欠貸款、騙取他人財(cái)物行為，一經(jīng)查實(shí)，商城將給予相應(yīng)處罰。
33、商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與網(wǎng)上描述不符的，一經(jīng)查實(shí)，商城將給予相應(yīng)處罰。
34、因商品存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，導(dǎo)致買(mǎi)家損失的，由買(mǎi)賣(mài)雙方另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，商城不予處理。
35、商家交付給買(mǎi)家的交易憑證虛假，商家不同意重新開(kāi)具且買(mǎi)家拒絕保留商品的，交易做退貨退款處理。
36、商家所售商品為虛擬物品的
37、就成交后而言，買(mǎi)賣(mài)雙方采用不正當(dāng)手段提高商品銷(xiāo)量、DSR評(píng)分等行為（包括但不限于向商城工作人員及或其關(guān)聯(lián)人士提供財(cái)物、消費(fèi)、款待或商業(yè)機(jī)會(huì)等；通過(guò)其他手段謀取不正當(dāng)利益的，一經(jīng)查實(shí)，商城將給予相應(yīng)處罰。就售后而言，買(mǎi)賣(mài)雙方有38、條所述行為的，駁回買(mǎi)家退款要求。
38、商家違反發(fā)貨規(guī)范，導(dǎo)致買(mǎi)家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。如因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買(mǎi)家投訴的，商家需向買(mǎi)家支付不高于該商品實(shí)際成交金額的30%（金額最高不超過(guò)500元）作為違約金。
39、買(mǎi)家依據(jù)簽收規(guī)范拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。涉及表面一致的事項(xiàng)，買(mǎi)家提供有效憑證證明簽收時(shí)既已存在表面不一致情形的，交易做退款或退貨退款處理；買(mǎi)家無(wú)法有效舉證的，交易做打款處理。
40、有關(guān)退換貨處理措施以買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商決定為主，若商城介入仲裁，則以相關(guān)法律法規(guī)、《商家管理規(guī)范總則》等平臺(tái)相關(guān)規(guī)則規(guī)范等為準(zhǔn)。此外，買(mǎi)家或商家違反退換貨相關(guān)規(guī)范的，作如下處理：
41、買(mǎi)賣(mài)雙方約定不清，根據(jù)本規(guī)范無(wú)法確定爭(zhēng)議的責(zé)任歸屬的，交易作退貨退款處理，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。
42、交易中的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，根據(jù)“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)，誰(shuí)承擔(dān)”的原則處理，但買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商一致的除外。本規(guī)范已經(jīng)做出明確規(guī)定的，按照相應(yīng)的規(guī)定處理。
三、售后爭(zhēng)議處理規(guī)范
1、售后爭(zhēng)議處理系指交易完結(jié)后買(mǎi)賣(mài)雙方提起交易保障要求，商城對(duì)相關(guān)要求對(duì)交易賠償作出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。
2、符合商城平臺(tái)規(guī)則約定條件的買(mǎi)家在交易成功后提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質(zhì)量問(wèn)題、商家未履行售后服務(wù)或特色服務(wù)的保障要求的，參照本規(guī)范售中爭(zhēng)議處理相應(yīng)條款進(jìn)行認(rèn)定，商城平臺(tái)規(guī)則中有特別規(guī)定的除外。
3、對(duì)于國(guó)家規(guī)定或者商家與買(mǎi)家約定包修、包換、包退的商品，商家應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨，在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，商家應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對(duì)包修、包換、包退的大件商品，買(mǎi)家要求商家修理、更換、退貨的，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。如商家未按時(shí)提供售后服務(wù)的，則商城有權(quán)視客戶(hù)投訴情況，直接為客戶(hù)辦理退貨退款等事宜，因此產(chǎn)生的全部費(fèi)用及損失均由商家承擔(dān)。
4、如買(mǎi)家對(duì)商家銷(xiāo)售的商品真?zhèn)巍①|(zhì)量、重量（黃金珠寶類(lèi)）等方面提出質(zhì)疑的，商家應(yīng)對(duì)疑問(wèn)作出明確合理的解釋?zhuān)覒?yīng)提供相應(yīng)的文件資料予以證明。如商家無(wú)法提供文件證明或提供的文件不足以證明客戶(hù)投訴無(wú)依據(jù)，則應(yīng)為客戶(hù)辦理退貨，承擔(dān)退貨產(chǎn)生的費(fèi)用，如因此產(chǎn)生損失的，商家應(yīng)予以全部賠償。
四、特殊交易爭(zhēng)議處理規(guī)范
1、買(mǎi)賣(mài)雙方不通過(guò)本商城或者采用當(dāng)面交付商品的方式進(jìn)行交易的，應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)因此產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。
2、因買(mǎi)家未收到貨產(chǎn)生的爭(zhēng)議，交易做退款處理，但商家可以證明買(mǎi)家收到商品的除外。
3、因商品表面不一致產(chǎn)生的爭(zhēng)議，交易做打款處理，但商家可以證明已自認(rèn)商品存在表面不一致的除外。
4、因商品描述不符、存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的爭(zhēng)議，適用本規(guī)范第十一條和第十二條的規(guī)定進(jìn)行處理。
5、需要買(mǎi)家預(yù)先支付部分款項(xiàng)的交易，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)具體約定該部分款項(xiàng)的支付和返還條件。僅以“定金”、“訂金”、“預(yù)付款”等字樣進(jìn)行描述，但未明確約定具體支付和返還條件的，相應(yīng)爭(zhēng)議依據(jù)法律規(guī)定參照第二章和第三章的處理。
6、買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行定制商品交易的，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的交付時(shí)間、交付標(biāo)準(zhǔn)作明確的約定。未約定具體交付時(shí)間的，商家應(yīng)當(dāng)在買(mǎi)家首次要求交付后的三天內(nèi)發(fā)貨。未約定交付標(biāo)準(zhǔn)的，適用本規(guī)范第三十二條的規(guī)定進(jìn)行處理。
7、買(mǎi)賣(mài)雙方約定的商品交付時(shí)間屆滿(mǎn)前，買(mǎi)家不得要求退款，但商家明確表明不履行定制合同的除外。
8、買(mǎi)家無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收定制商品的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)商家因此產(chǎn)生的損失，具體標(biāo)準(zhǔn)由商城根據(jù)實(shí)際情況判斷。
五、舉證責(zé)任
1、爭(zhēng)議處理過(guò)程中，商城有權(quán)要求買(mǎi)家或商家提供證明證據(jù)，且有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力。
2、買(mǎi)家主張未收到貨的，商家對(duì)買(mǎi)家已按照本規(guī)范規(guī)定簽收商品承擔(dān)舉證責(zé)任。
3、買(mǎi)家簽收商品后，因表面不一致產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買(mǎi)家對(duì)簽收商品時(shí)即已存在表面不一致的情形承擔(dān)舉證責(zé)任。但對(duì)于商家提供的冰箱洗衣機(jī)、廚房衛(wèi)浴電器、電腦、家用視聽(tīng)設(shè)備、空調(diào)、整車(chē)等耐用商品或者裝修設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理等服務(wù)，自買(mǎi)家簽收商品（以物流簽收時(shí)間為準(zhǔn)）或接受服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)，因商品瑕疵而發(fā)生爭(zhēng)議的，由商家承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任，舉證材料包括但不僅限于買(mǎi)家簽收商品單據(jù)、產(chǎn)品合格證明、商城質(zhì)量檢驗(yàn)證明等。
4、買(mǎi)家主張收到的商品存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品且通過(guò)肉眼無(wú)法做出判斷的，商家應(yīng)當(dāng)按照商城的要求提供廠(chǎng)家的經(jīng)銷(xiāo)憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。買(mǎi)家主張商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過(guò)肉眼做出判斷的，商城有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)定。
5、商家提供符合本規(guī)范第五十條規(guī)定的證明文件后，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)根據(jù)商城的要求提供相應(yīng)的檢測(cè)憑證。
6、如果商家沒(méi)有聲明發(fā)貨，但在買(mǎi)家申請(qǐng)退款前已經(jīng)實(shí)際發(fā)貨的，應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的發(fā)貨憑證。
7、因虛擬物品產(chǎn)生的爭(zhēng)議，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)按照商城的要求提供相關(guān)官方網(wǎng)站的查詢(xún)記錄或者相關(guān)單位的書(shū)面證明進(jìn)行舉證。
8、針對(duì)商城受理的各類(lèi)型爭(zhēng)議所需提供的全部證明文件，以商城要求的內(nèi)容為準(zhǔn)。
9、商城作為獨(dú)立第三方，僅對(duì)雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，并作出獨(dú)立判斷，雙方自行對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)舉證不能的后果。
六、爭(zhēng)議仲裁程序
1、買(mǎi)申請(qǐng)退款后，買(mǎi)賣(mài)雙方可以選擇自行協(xié)商、要求商城介入或通過(guò)司法途徑等方式解決存在的爭(zhēng)議。任一方要求商城介入的，商城即有權(quán)根據(jù)本規(guī)范對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行仲裁。
2、買(mǎi)賣(mài)雙方向商城申請(qǐng)爭(zhēng)議仲裁，必須符合以下條件：
3、商城對(duì)符合第五十九條的爭(zhēng)議處理申請(qǐng)，予以受理；對(duì)下列申請(qǐng)，分別情形，予以處理。
4、商城處理爭(zhēng)議期間，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)按照商城系統(tǒng)的提示和（或）商城規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供憑證。
5、商城收集到雙方提供的憑證后，將在商城系統(tǒng)提示的時(shí)間內(nèi)，按照本規(guī)范對(duì)相應(yīng)爭(zhēng)議仲裁；本規(guī)范沒(méi)有明確規(guī)定的，由商城依其獨(dú)立判斷仲裁。
6、商城按照其獨(dú)立判斷，根據(jù)不同情況，將對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的爭(zhēng)議做類(lèi)型的處理。
7、商城處理爭(zhēng)議期間，有下列情形之一的，商城中止處理相應(yīng)爭(zhēng)議。
8、買(mǎi)賣(mài)雙方一致要求自行協(xié)商處理爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)在提出協(xié)商要求后的30天內(nèi)自行操作交易款項(xiàng)，或向商城提供協(xié)商結(jié)果，由商城代為操作。逾期未操作交易款項(xiàng)也未告知協(xié)商結(jié)果的，商城有權(quán)根據(jù)本規(guī)范處理爭(zhēng)議。
9、商城處理爭(zhēng)議期間，買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退款協(xié)議，但無(wú)法自行操作的，商城將根據(jù)雙方達(dá)成的退款協(xié)議，通知本商城操作相應(yīng)的交易款項(xiàng)和（或）保證金。
10、商城對(duì)爭(zhēng)議做出處理后，有權(quán)通知本商城按照處理結(jié)果將交易款項(xiàng)和（或）保證金的全部或部分支付給買(mǎi)家和（或）商家，或由商家（或買(mǎi)家）按照處理結(jié)果將相關(guān)款項(xiàng)支付給買(mǎi)家（或商家）。
11、在將交易款項(xiàng)全部支付給買(mǎi)家后，根據(jù)爭(zhēng)議處理結(jié)果仍需商家承擔(dān)責(zé)任的，商城有權(quán)通知本商城，自商家根據(jù)《商家管理規(guī)范總則》繳納的保證金或其他款項(xiàng)中劃撥相應(yīng)的錢(qián)款補(bǔ)償支付給買(mǎi)家。
12、處理爭(zhēng)議期間，商城使用消費(fèi)者保障資金代替商家先行退款給買(mǎi)家（亦稱(chēng)“先行墊付”）的，交易做出處理后，商城有權(quán)通知本商城，將交易款項(xiàng)、保證金或買(mǎi)家易付寶賬戶(hù)中與先行墊付金額相當(dāng)?shù)牟糠謩澘壑料M(fèi)者保證基金賬戶(hù)。
13、商城對(duì)爭(zhēng)議做出處理并通知本商城支付爭(zhēng)議款項(xiàng)后，買(mǎi)家或(和)商家對(duì)商城的處理有異議的，可向人民法院起訴。
14、爭(zhēng)議通過(guò)司法途徑解決的，商城將根據(jù)司法機(jī)關(guān)的生效法律文書(shū)，通知本商城操作相應(yīng)的交易款項(xiàng)和相關(guān)保證金。
七、附則
1、商城對(duì)爭(zhēng)議做出處理后，不免除買(mǎi)賣(mài)雙方基于與商城簽署的其他協(xié)議、規(guī)則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。
2、商城定期或不定期的官方活動(dòng)規(guī)則，對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方爭(zhēng)議處理有特殊要求的，按照活動(dòng)規(guī)則的特殊要求進(jìn)行處理。
3、本規(guī)范生效或變更前商城已介入處理的爭(zhēng)議，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)范進(jìn)行處理；本規(guī)范生效或變更后商城介入處理的爭(zhēng)議，適用本規(guī)范或變更后的規(guī)范進(jìn)行處理。
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